讀完這篇文章，你將清楚知道 AI 語音助理是什麼、它如何接聽你的業務電話、能做什麼、不能做什麼、與聘請一位員工相比成本如何，以及現在是否適合你的生意。沒有術語，沒有誇張，只有一個忙碌的老闆需要的實際全貌。
什麼是 AI 語音助理？
AI 語音助理是一種能接聽電話、並以自然、近似真人的語音與來電者交談的軟件。它能理解來電者想要什麼、回答問題、安排預約、記下留言，無論日夜，全程不需要真人在線。它與舊式「按 1、按 2」的電話選單不同，能進行真正的對話。
你可以把它想像成一位永不睡覺、不用吃午飯、還能同時應付多位來電者的接待員。它接起電話、聆聽、理解、回應，整個過程只需數秒。
AI 語音助理是如何運作的？
AI 語音助理的運作方式，是先把來電者的說話轉換成文字，再用 AI 理解其要求，決定如何回應或採取行動，然後把回覆轉換回語音。整個循環在來電者仍在線時即時完成，因此對話感覺自然，而非有明顯延遲。
在背後，系統會經過五個快速階段：
- 語音轉文字。來電者一邊說，聲音便一邊被轉錄成文字，往往在句子說完之前已經開始。
- 理解。AI 語言模型閱讀文字，判斷來電者的意圖，例如訂枱或查詢營業時間。
- 採取行動。助理查找答案、檢視日曆，或記錄要求。
- 文字轉語音。回覆被轉換成自然好聽的語音。
- 轉交真人。如果要求複雜，助理會轉接電話或為真人記下留言。
根據這類技術供應商的描述，電話通常在一至兩響之內接駁到語音助理，系統並會在來電者仍在說話時即時返回部分文字稿，這正是讓一來一往的對話保持流暢的關鍵。
AI 語音助理能為小生意做什麼？
AI 語音助理能即時接聽每一通電話、篩選潛在客戶、安排預約、回答常見問題、記下留言，全日 24 小時、全年 365 日運作。最關鍵的是，它能同時應付多通電話，因此在繁忙時段，沒有來電者會聽到忙音或被擱置等待。
對香港中小企而言，日常用途十分具體：
- 診所或髮型屋可以在員工正在服務客人時，完成預約、確認和改期。
- 餐廳可以在晚市最忙的時候接受訂位，並回答「今晚有沒有營業」。
- 服務業例如水電師傅或補習老師，可以接住每一通在他們開工、無法接聽時打來的查詢。
- 小型代理公司可以分辨哪些來電是真正的潛在客戶、哪些是推銷電話，讓員工只接到重要的那些。
共通點，就是你過去錯過的那通電話。一通漏接的電話，往往就是一筆漏掉的生意，而助理最主要的工作，就是確保這種情況不再發生。
AI 語音助理與聘請員工相比，成本如何？
根據業界選購指南，AI 語音助理的全面服務，月費通常介乎 50 至 300 美元之間。即使取較高的每月 200 美元計算，一年約為 2,400 美元，供應商形容這與聘請一位全職真人接待員相比，大約節省 95% 成本。
節省成本只是故事的一半。由於助理全天候接聽、並能同時處理無限通電話，它能捕捉到一位只在辦公時間工作的接待員根本無法捕捉的收入。業界報道引述一項涵蓋 320 位小企業老闆的調查發現，使用 AI 語音助理的人當中，有 97% 表示收入增加，82% 看到顧客互動更強，80% 每星期節省了五小時或以上。
老闆對 AI 語音助理有什麼誤解？
最大的誤解，是以為來電者一聽到它像機械人就會立刻反感。現代語音助理使用聽起來自然的對話式 AI，與十年前那種僵硬的電話選單相距甚遠。大部分來電者其實只想要一個快速而正確的答案，而這正是助理被設計來提供的。
另外有三個說法值得糾正：
- 「它會取代我整隊人。」它的設計是處理日常電話、把棘手的轉給真人，而不是取代人的判斷力。
- 「設定需要一個 IT 部門。」大部分小企業語音助理是透過簡單設定來配置，而非寫程式碼。
- 「它應付不了我這個行業。」助理根據你提供的資料和規則運作，因此診所、餐廳、律師行各自得到一個為自己電話而調校的助理。
香港中小企可以如何開始使用 AI 語音助理？
香港中小企可以先列出目前漏接或重複處理的電話，選擇一個支援來電者所用語言的語音助理服務，並向它提供準確的營業時間、服務和預約規則資料。由一個清晰的工作開始，例如接受預約，會比一次過自動化所有事情更有效。
一個實際的第一步，大致是這樣：
- 記錄一星期的漏接電話。這會讓你看清楚，下班後和繁忙時段有多少生意正在流走。
- 先選一項工作來自動化。預約安排或回答營業時間，是低風險、高價值的起點。
- 測試來電者所用的語言。在正式啟用前，確認它能應付你顧客實際使用的廣東話、英文和普通話混合。
- 設定清晰的轉交規則。決定哪些電話一定要轉給真人，讓顧客永遠不會覺得被困在機器裡。
常見問題
AI 語音助理會說廣東話嗎？
許多語音助理平台支援多種語言，但香港商家在依賴它處理實際來電之前，應先測試顧客所用的廣東話、英文和普通話的具體混合。
來電者會被告知正在與 AI 對話嗎？
坦誠說明由 AI 處理日常來電、複雜問題則有真人接手，往往能建立而非損害信任，許多商家也會選擇以這種方式問候來電者。
如果助理答不到怎麼辦？
一個設定妥當的助理會把電話轉給真人，或記下詳細留言，因此即使遇到它應付不了的問題，最終顧客仍然會被妥善照顧。
給你的生意一個總結
AI 語音助理，把你未必每次都能接聽的那部電話，變成一部永不停止接聽的電話。它不會取代那些令你的生意有人情味的人，但它能確保下一位在晚上九點、或在你最繁忙午市時段打來的顧客，真的能接通。
真正的功夫，在於決定哪些要自動化、哪些要保留人手，以及如何讓它聽起來像你的生意。這正是需要有人引路的地方。懂AI，更懂你 UD相伴，AI不冷。
