星期二早上九時四十分。一位顧客傳訊息問，上星期看過的貨品還有沒有。你的同事在往後十分鐘內打了四句短回覆：招呼、查貨、相片說明、確認。今天這四句一分錢都不用付。由 2026 年 10 月 1 日起，其中幾句會出現在帳單上。
什麼是 WhatsApp 服務訊息？
WhatsApp 服務訊息，是指由真人客服或你自己的聊天機械人發出、屬於自由格式而非預先批核範本的回覆，並且是在顧客過去 24 小時內傳訊息給你之後發出。三個條件必須同時成立，缺一即屬另一種收費類別。
實際上，這正是客服的日常內容。「已經幫你改咗送貨地址」的書面說法、「該款顏色已經補貨」、「改期的話哪一天方便」，無論由人手輸入還是由機械人流程送出，都算服務訊息。
什麼是 24 小時客服視窗？
客服視窗是指顧客傳訊息給你之後開啟的 24 小時時段。視窗開啟期間可自由回覆；視窗關閉後，只能發送預先批核的範本訊息。
根據 Meta 的官方收費文件，範本分為三類：市場推廣、實用通知和驗證。前者與驗證範本多年來一直收費；實用通知範本若在視窗內發出，自 2025 年 7 月 1 日起免費。
顧客傳給你的訊息從不收費，你只需為商戶發出的訊息付款。
2026 年 10 月 1 日起有什麼改變？
現時免費的兩類訊息由該日起收費：自由格式服務訊息，以及在 24 小時視窗內發出的實用通知範本。市場推廣和驗證範本不受影響，因為本來就收費。
服務訊息自 2024 年 11 月起免費，視窗內實用通知範本自 2025 年 7 月起免費。10 月同時取消這兩項例外，把所有情況納入 Meta 於 2025 年 7 月推行的逐條收費模式。
Meta 只在每季首日調價，即 1 月、4 月、7 月和 10 月 1 日，價目表變動最少提前一個月通知。
免費版 WhatsApp Business App 會受影響嗎？
不會。這次收費只適用於 WhatsApp Business Platform，即較大規模營運和第三方服務商使用的 API。一般 WhatsApp 應用程式和免費的 WhatsApp Business App 不受影響。
對香港小店而言，這是全文最重要的一句。如果員工是用手機上那個從應用程式商店下載的綠色 WhatsApp Business App 回覆客人，10 月 1 日後支出不變。
相反，如果訊息經聊天機械人平台、CRM、電商外掛或代理商管理的收件匣處理，你幾乎肯定在用 API。
快速判斷：只能在一部手機回覆，是 App；多位同事在瀏覽器後台一起回覆，是 Platform。
一條服務訊息要多少錢？
沒有新的價目表。Meta 在 2026 年 9 月 1 日確認，服務訊息的價格等同發往同一個國家或地區的實用通知或驗證範本。換言之，收費視乎顧客的電話號碼登記在哪裡。
每個商戶電話號碼另有每月 1,000 條免費服務訊息。由第 1,001 條起收費，額度每月重置，用不完不會累積。
計法很簡單：先減去 1,000 條，餘數乘以你所在市場的單價。
為說明規模而非猜測香港數字，以下是通訊服務商 SendPulse 在 2026 年 9 月初引述的已公布單價：印度每條 0.0024 美元、美國 0.0064 美元、英國 0.0264 美元。
套進真實工作量：一間店舖每月發出 3,000 條自由格式回覆，需付費的是 2,000 條，以美國價計約 13 美元，以英國價計約 53 美元。
香港商戶應查閱 Meta 價目表上香港的一欄，不要套用上述數字。有一點值得知道：Meta 已於 2026 年 7 月 1 日把香港移出區域定價，改用獨立價目表，實用通知和驗證的收費比之前更高。由於服務訊息跟隨實用通知價格，這項改動直接影響 10 月起的支出。
另有兩點令計算沒想像中可怕。第一，收費按收件人號碼所屬市場計，服務本地客的小店按香港價收費。第二，Meta 的階梯式量大折扣只適用於實用通知和驗證範本，服務訊息沒有對應階梯，發 50,000 條與發 1,100 條的單價相同。
AI 回覆和聊天機械人怎樣計？
現時有兩套並行的收費模式，適用哪一套，取決於回覆由誰的 AI 產生。
由你自己的機械人或 AI、或第三方平台發出的回覆，按服務訊息逐條收費，採用顧客所在市場的單價，並可使用每月 1,000 條免費額度。
由 Meta Business Agent（Meta 自家內置助理）發出的回覆，自 2026 年 8 月 1 日起改為按 token 收費，每一百萬 token 2.00 美元，約每條回覆 4 至 5 美仙。此價格全球劃一，並已包含傳送費用。
有一項不對稱值得留意：經 Click-to-WhatsApp 廣告或 Facebook 專頁行動按鈕開啟的對話，有 72 小時免費入口視窗，期間傳送免費，但 Meta Business Agent 的 token 費用照收。
結論不好聽但很清楚：一個把一句話拆成五條訊息的機械人，成本就是應有成本的五倍。
怎樣壓低帳單？
以下全部不需要買新軟件。慳錢來自訊息設計。
--- 合併回覆。收費按條計，不按字數計，而單條 WhatsApp 訊息最多可載 4,096 字元。把答案、背景和下一步寫在同一條，勝過分三條。
--- 刪走自動化中的填充語。「請稍等」、「謝謝」、「讓我查一查」現在都要收費，刪掉。
--- 以按鈕和表單取代開放式提問。一次過收集姓名、訂單編號和問題，勝過來回四條訊息。
--- 限制觸發頻率。避免自動流程在幾分鐘內對同一位顧客重複啟動。
--- 善用免費入口。如果你本來就在投放 Click-to-WhatsApp 廣告，把對話導向這些入口，可換取 72 小時免費傳送。
常見疑問
1,000 條免費額度是按公司還是按號碼計？
按商戶電話號碼，每月計算。每月重置，用不完不會累積到下月。
群發推廣訊息是否同樣加價？
沒有。市場推廣和驗證範本本來就收費。若想了解本地營運訊息助理的整體開支，可參考我們的香港 WhatsApp AI 成本拆解。
應該把顧客引導到其他渠道嗎？
單純為省錢而搬渠道，很少划算。流失一宗對話的代價，遠高於每條幾美仙。若你的樽頸其實是接聽電話，那是另一個問題，可以了解AI 接待員。
給香港老闆的結論
如果你用免費的 WhatsApp Business App 回覆客人，這次改動與你無關。如果你的訊息經平台處理，10 月之前花二十分鐘，數一數你在典型的一個月內發出多少條自由格式回覆，然後減 1,000，再乘以單價。
多數香港店舖算出來的數字，會比想像中小。真正會感到痛的，是那些在訊息免費年代建成的自動化流程，本來一條講得完，卻要發四條。
這才是今次加價真正的教訓。重點不在於為訊息付費，而在於重新審視你的客戶對話是怎樣設計出來的。無論 Meta 有沒有寄帳單給你，這件事都值得做。懂AI，更懂你 UD相伴，AI不冷。
本文由 UD AI 團隊審閱，香港，2026 年 9 月 10 日。
正在重新檢視客服流程？
如果一次加價迫使你重新審視客戶對話的運作方式，那正是把整條流程一併看清楚的好時機，而不只是盯著一項支出。UD 陪伴香港企業走了 28 年，手把手教你逐步理順。
