星期二早上九时四十分。一位顾客发消息问，上星期看过的货品还有没有。你的同事在往后十分钟内打了四句短回复：招呼、查货、照片说明、确认。今天这四句一分钱都不用付。由 2026 年 10 月 1 日起，其中几句会出现在账单上。
什么是 WhatsApp 服务消息？
WhatsApp 服务消息，是指由真人客服或你自己的聊天机器人发出、属于自由格式而非预先审批模板的回复，并且是在顾客过去 24 小时内发消息给你之后发出。三个条件必须同时成立，缺一即属另一种收费类别。
实际上，这正是客服的日常内容。「已经帮你改了送货地址」、「该款颜色已经补货」、「改期的话哪一天方便」，无论由人手输入还是由机器人流程送出，都算服务消息。
什么是 24 小时客服窗口？
客服窗口是指顾客发消息给你之后开启的 24 小时时段。窗口开启期间可自由回复；窗口关闭后，只能发送预先审批的模板消息。
根据 Meta 的官方收费文件，模板分为三类：市场推广、实用通知和验证。前者与验证模板多年来一直收费；实用通知模板若在窗口内发出，自 2025 年 7 月 1 日起免费。
顾客发给你的消息从不收费，你只需为商户发出的消息付款。
2026 年 10 月 1 日起有什么改变？
现时免费的两类消息由该日起收费：自由格式服务消息，以及在 24 小时窗口内发出的实用通知模板。市场推广和验证模板不受影响，因为本来就收费。
服务消息自 2024 年 11 月起免费，窗口内实用通知模板自 2025 年 7 月起免费。10 月同时取消这两项例外，把所有情况纳入 Meta 于 2025 年 7 月推行的逐条收费模式。
Meta 只在每季首日调价，即 1 月、4 月、7 月和 10 月 1 日，价目表变动最少提前一个月通知。
免费版 WhatsApp Business App 会受影响吗？
不会。这次收费只适用于 WhatsApp Business Platform，即较大规模运营和第三方服务商使用的 API。一般 WhatsApp 应用程序和免费的 WhatsApp Business App 不受影响。
对香港小店而言，这是全文最重要的一句。如果员工是用手机上那个从应用商店下载的绿色 WhatsApp Business App 回复客人，10 月 1 日后支出不变。
相反，如果消息经聊天机器人平台、CRM、电商插件或代理商管理的收件箱处理，你几乎肯定在用 API。
快速判断：只能在一部手机回复，是 App；多位同事在浏览器后台一起回复，是 Platform。
一条服务消息要多少钱？
没有新的价目表。Meta 在 2026 年 9 月 1 日确认，服务消息的价格等同发往同一个国家或地区的实用通知或验证模板。换言之，收费视乎顾客的电话号码登记在哪里。
每个商户电话号码另有每月 1,000 条免费服务消息。由第 1,001 条起收费，额度每月重置，用不完不会累积。
算法很简单：先减去 1,000 条，余数乘以你所在市场的单价。
为说明规模而非猜测香港数字，以下是通讯服务商 SendPulse 在 2026 年 9 月初引述的已公布单价：印度每条 0.0024 美元、美国 0.0064 美元、英国 0.0264 美元。
套进真实工作量：一间店铺每月发出 3,000 条自由格式回复，需付费的是 2,000 条，以美国价计约 13 美元，以英国价计约 53 美元。
香港商户应查阅 Meta 价目表上香港的一栏，不要套用上述数字。有一点值得知道：Meta 已于 2026 年 7 月 1 日把香港移出区域定价，改用独立价目表，实用通知和验证的收费比之前更高。由于服务消息跟随实用通知价格，这项改动直接影响 10 月起的支出。
另有两点令计算没想象中可怕。第一，收费按收件人号码所属市场计，服务本地客的小店按香港价收费。第二，Meta 的阶梯式量大折扣只适用于实用通知和验证模板，服务消息没有对应阶梯，发 50,000 条与发 1,100 条的单价相同。
AI 回复和聊天机器人怎样计？
现时有两套并行的收费模式，适用哪一套，取决于回复由谁的 AI 产生。
由你自己的机器人或 AI、或第三方平台发出的回复，按服务消息逐条收费，采用顾客所在市场的单价，并可使用每月 1,000 条免费额度。
由 Meta Business Agent（Meta 自家内置助理）发出的回复，自 2026 年 8 月 1 日起改为按 token 收费，每一百万 token 2.00 美元，约每条回复 4 至 5 美分。此价格全球划一，并已包含传送费用。
有一项不对称值得留意：经 Click-to-WhatsApp 广告或 Facebook 专页行动按钮开启的对话，有 72 小时免费入口窗口，期间传送免费，但 Meta Business Agent 的 token 费用照收。
结论不好听但很清楚：一个把一句话拆成五条消息的机器人，成本就是应有成本的五倍。
怎样压低账单？
以下全部不需要买新软件。省钱来自消息设计。
--- 合并回复。收费按条计，不按字数计，而单条 WhatsApp 消息最多可载 4,096 字符。把答案、背景和下一步写在同一条，胜过分三条。
--- 删走自动化中的填充语。「请稍等」、「谢谢」、「让我查一查」现在都要收费，删掉。
--- 以按钮和表单取代开放式提问。一次过收集姓名、订单编号和问题，胜过来回四条消息。
--- 限制触发频率。避免自动流程在几分钟内对同一位顾客重复启动。
--- 善用免费入口。如果你本来就在投放 Click-to-WhatsApp 广告，把对话导向这些入口，可换取 72 小时免费传送。
常见疑问
1,000 条免费额度是按公司还是按号码计？
按商户电话号码，每月计算。每月重置，用不完不会累积到下月。
群发推广消息是否同样加价？
没有。市场推广和验证模板本来就收费。若想了解本地运营消息助理的整体开支，可参考我们的香港 WhatsApp AI 成本拆解。
应该把顾客引导到其他渠道吗？
单纯为省钱而搬渠道，很少划算。流失一宗对话的代价，远高于每条几美分。若你的瓶颈其实是接听电话，那是另一个问题，可以了解AI 接待员。
给香港老板的结论
如果你用免费的 WhatsApp Business App 回复客人，这次改动与你无关。如果你的消息经平台处理，10 月之前花二十分钟，数一数你在典型的一个月内发出多少条自由格式回复，然后减 1,000，再乘以单价。
多数香港店铺算出来的数字，会比想象中小。真正会感到痛的，是那些在消息免费年代建成的自动化流程，本来一条讲得完，却要发四条。
这才是今次加价真正的教训。重点不在于为消息付费，而在于重新审视你的客户对话是怎样设计出来的。无论 Meta 有没有寄账单给你，这件事都值得做。懂AI，更懂你 UD相伴，AI不冷。
本文由 UD AI 团队审阅，香港，2026 年 9 月 10 日。
正在重新检视客服流程？
如果一次加价迫使你重新审视客户对话的运作方式，那正是把整条流程一并看清楚的好时机，而不只是盯着一项支出。UD 陪伴香港企业走了 28 年，手把手教你逐步理顺。
